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瓷娃娃求助遭推诿 瓷娃娃下机求助遭推诿

来源:80分类目录 点击: 时间:2015-12-09

昨天,北京瓷娃娃罕见病关爱中心官方微博@瓷娃娃发帖称,该机构坐轮椅的一位员工当天从北京飞昆明为病友开展义诊,在昆明长水机场遭到东航和机场工作人员互相推诿,拒提供便利协助其下机,被耽误了半个多小时。昨天下午,东方航空股份有限公司官网致歉。

 

爆料

 

空乘地勤推诿争吵

 

昨天下午,患有“成骨不全症”、也就是俗称“瓷娃娃”的乘客孙月,同另外两名同事乘坐东方航空MU5292航班抵达昆明长水机场,由于机场不能提供飞机上使用的窄型轮椅,下飞机过程中她向工作人员请求帮助,却遭到地勤人员和客舱乘务员互相推诿。

 

“成骨不全症”是一种罕见遗传性骨疾病,患者即便是遭受轻微的碰撞,也可能会造成严重的骨折。因此,孙月的出行,一直需要借助轮椅的帮忙。昨晚记者采访到孙月,那么事情的经过是怎样的?谁该帮助有困难的乘客下飞机?

 

孙月是北京瓷娃娃罕见病关爱中心员工,也是“瓷娃娃”患者,乘坐该航班前往昆明为病友开展义诊。在离开机场之后,孙月通过微博发布了自己的遭遇。

 

孙月回忆称,飞机舱门打开后,由于提前等候的地勤人员推过来的轮椅太大,无法进入机舱内部,于是孙月向乘务员请求协助,得到的答复则是“航空公司没有规定工作人员需要提供‘背’或‘抱’的服务”。

 

孙月说,他们跟东航工作人员说,能不能帮忙抱一下,因为她不能行走,抱到轮椅上就好,但是他们严词拒绝。长水机场地勤也帮忙要求,对方就态度特别差地说:“你们是想让我们出南航那样的事还是怎么着。”

 

孙月表示,在机舱内,就谁扶以及责任问题 ,7名空乘和2名地勤人员开始争吵,在双方相持不下时,一名空乘打电话叫了机场急救,试图用担架解决问题,但这一提议因需支付担架费,被孙月拒绝。双方一直就谁来做争吵,但是过程中没有人来询问应如何帮助他们。

 

调查

 

沟通不当给乘客带来不便

 

东方航空公司昨晚表示,已联系当事人及机组人员进行了初步调查。据初步了解,由于机舱内过道较窄,轮椅宽度超过了过道因而无法使用,且旅客情况比较特殊,机组人员担心出现其他情况,因而试图找到更好办法。东航宣传部部长李海芳坦言,工作人员沟通过程不畅,以及沟通中措辞不当,给孙月带来了不便。

 

李海芳说,开始他们想由地面服务人员背或者抬下去,但是地服人员和乘务人员在沟通信息时稍微有点延迟,沟通过程被乘客听到了,乘客就觉得有点不舒服。

 

李海芳表示,用“背”或“抬”的方法协助孙月本就在计划之内,但是根据机场内情况的需要,临时增派两名强壮的工作人员前来支援。

 

孙月表示,最终协助自己下飞机的,并非是新调来的强壮工作人员。在空乘人员的要求下,孙月的同事与一名空乘一起协助孙月坐上轮椅。她回忆,对方一定要她同事协助,最后一个同事抱着她的腿,另一个工作人员抱着她的腰,很快把她抱下飞机放在轮椅上。

 

回应

 

东航道歉称操作失误

 

昨天下午,东方航空公司官方微博对孙月的微博作出回复,称“非常抱歉给旅客带来这样不愉快的体验,我们会尽快与旅客取得联系,了解具体情况。”随后,东航致电孙月道歉。

 

李海芳说,云南公司也马上给旅客打了电话致歉,因为当时比较急,只能先打个电话致歉。

 

新修订的《残疾人航空运输管理办法》,其中要求为残疾人到港提供必要的协助和服务,并强化了员工接受残疾人航空运输服务培训的要求。但在孙月看来,事件处理过程中,航班上的空乘人员相关护理知识的缺乏,更让她印象深刻。

 

孙月说,感觉他们对残障群体是非常陌生的,作为空运企业,尤其东航这么大的国企,他们的培训里面有没有真正让被培训的人知道残障人的需求是什么,或者有残障群体帮助他们做培训的事情。

 

李海芳则再次对工作人员之间出现沟通不畅、给孙月造成的困扰与误解表示歉意。她说,可能个别人员想法没有那么完善,服务流程按道理就不该有争论过程,这样旅客也能接受或者理解。

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